MBA INFORMATION MANAGEMENT THESIS RESEARCH PROJECT                         

    Please Use the online survey.

Selection and decision-making criteria for a Distributed Control Systems in the process industry”.

5.11 Gebruikerservaring - User experience

5.11.1 Gebruikerstevredenheid met het systeem

Ives, Olson en Baroudi[1] stellen dat de gebruikerstevredenheid een bepalende rol speelt om het systeem succes en de doeltreffendheid te bepalen. Ives en Olson[2] stellen dat systeem succes afhankelijk is van een aantal factoren zoals betrokkenheid van gebruikers en de interactie tussen de gebruiker en ontwerper. Weill[3] stelt dat indien de gebruiker ontevreden is met het systeem, het moeilijker zal zijn om het rendement uit de ICT investering te behalen. Gebruikersvriendelijkheid wordt bepaald aan de hand van de ontvangen computertechnologie en ondersteuning in relatie tot de volledige ICT portfolio. Tevreden gebruikers met het ICT systeem zal leiden tot een betere omzetting tussen ICT doelen en resultaten wat een positief effect heeft op de ondernemingsresultaten. Gebruikerservaringen kan de koper op verschillende manieren opdoen. Een eerste basis zijn publicaties van vakbladen en eventueel collega’s die met een versie van het systeem werken. Dit punt is vooral belangrijk in de eerste fase tussen long list en short list. Door het contact, tussen de gebruiker-koper met het systeem, haar leverancier en de referentieklanten moet er een goede indruk, een goed gevoel en vertrouwen ontstaan dat dit systeem met deze leverancier aan de gestelde doelen kan voldoen en dat de leverancier overkomt als een betrouwbare en kundige zakenpartner.

Deze kennisopbouw vindt op een aantal manieren plaats:

·        Via de vakliteratuur:

o       Een goede internationale referentie daarvoor is beschreven  in paragraaf 5.11.2 “Control Magazine ranking”.

·        Via netwerken:

o       Een leveranciersindeling die in het forum van de internationale “Controls Manufacturing Community List” is gebruikt als discussie en uitwisseling wordt beschreven in paragraaf 5.11.3 “Peer review indeling DCS leveranciers”;

·        Via verschillende demonstraties en bedrijfsbezoeken:

o        In paragraaf 5.11.4 worden de verschillende demonstratievormen beschreven en wat de aandachtpunten zijn.

In paragraaf 5.11.5 worden de aandachtpunten voor een referentiebezoek genoemd.

Om de goede informatie te krijgen is het belangrijk om naast het goede team ook de goede vragen te stellen, in paragraaf 5.11.6 staan een aantal vragen die de gebruiker helpt tijdens een referentie bezoek.

5.11.2 Control Magazine ranking

Er vindt jaarlijks een onderzoek plaats door het blad Control magazine naar het beste procesbesturing-, automatiseringssysteem onder haar lezers. Vooral de trend over meerdere jaren geeft iets aan over de betreffende onderneming. Anderzijds kiest een eindgebruiker maar voor een klein percentage voor het beste “Technische” systeem. Zie voor nadere informatie paragraaf 4.5 “klantwaarde discipline strategieën”.

Hierna is een tabel samengesteld over de jaren 2002-2008. Dit overzicht geeft een goed beeld wie hoog wordt beoordeeld, wie stijgt en wie daalt. Verschillen van 3% worden door de onderzoekers als statisch insignificant genoemd (binnen 1 jaar) en dienen dan ook als dezelfde rangorde te worden gelezen.

Tabel 78 Rangorde lezers control magazine Procesbesturing/automation systems

5.11.3 Peer review indeling DCS leveranciers

Drieger[12]: Deelt de DCS leveranciers op de volgende manier in, dit zijn uiteraard zijn eigen vooroordelen en kunnen soms door andere bronnen anders worden ervaren:

·        Honeywell             Uitstekend voor midden tot grote systemen, goede safety systeem integratie,

goed voor FOUNDATION Fieldbus en HART;

·        Yokagawa             Goed voor alle maten DCS systemen maar minder bekend met

Veiligheidssystemen (ESD);

·        Siemens                 Wordt niet zoveel toegepast in de procesindustrie. Sommigen beschouwen

het niet als een “echt” DCS systeem[13]. Siemens heeft de voorkeur voor haar eigen netwerkprotocol PROFIBUS in plaats van FOUNDATION Fieldbus of HART;

·        ABB                      Is niet zo goed in de procesindustrie maar veel beter in de farmaciemarkt.

Moeilijke integratie van complexe functies voor grote installaties maar niet voor kleine systemen. Heeft geen echte veiligheidssysteem integratie;

·        Emerson                Uitstekend voor grote systemen, uitstekende veiligheidssysteem integratie,

goed voor FOUNDATION Fieldbus maar heeft als voorkeur HART;

·        Fox IA                  Is een beetje gedateerd en is niet zo goed op het gebied van

FOUNDATION Fieldbus.

Daarnaast bestaan er een hele reeks aan asset managementfuncties die toegevoegde waarde voor de eindgebruiker leveren. Drieger[14] stelt dat het een stuk moeilijk is om dit te evalueren doordat alle leveranciers meer beloven dan dat ze uiteindelijk leveren. Emerson heeft op dit moment (2008) volgens Driedger het beste product maar dat kan uiteraard veranderen.

Ates[15] heeft de volgende leveranciers ervaring en indeling in Turkije:

·        Voor systemen tot ongeveer 2.000 I/O zijn Honeywell en Emerson gelijkwaardig als het om kosten gaat, maar voor grotere systemen (7.000) is het aanbod van Honeywell beter.

·        Siemens DCS (PLC7) wordt als te kostbaar beoordeeld vooral op het gebied van site services.

Raimonds[16] deelt de systemen van ABB, Siemens PCS7 en GE FANUC in bij de kleine systemen. Foxboro heeft in de jaren 80 een behoorlijke hoeveelheid klanten verloren. Dit werd veroorzaakt doordat zij het bestaande Foxboro Spectrum systeem lieten opvolgen door het Foxboro I/A of (CS) systeem en hiervoor geen migratiepad aanboden. Zoals Invensys het nu ziet was Foxboro toen arrogant met een houding van, “vervang alles dan dit nieuwe systeem is zo goed”[17]. Door een te sterke boekhoudkundige benadering vanuit het Foxboro management hadden de klanten maar één keus en dat was het nieuwe systeem aan te schaffen. Dat is dan de klanten in een brief meegedeeld[18]. De meeste klanten hebben dit echter niet geaccepteerd en ook bij nieuwe installaties kwam Foxboro in die tijd op de zwarte lijst waar geen zaken mee werden gedaan betreffende DCS systemen. Op dit moment biedt Invensys een zeer brede scala aan migratiepakketten voor hun eigen als ook van de concurrerende systemen. Ze hebben heel duidelijk geleerd van de fouten uit het verleden.

5.11.4 Product demonstraties en bedrijfsbezoeken

 

Product demonstraties kunnen op vijf verschillende manieren uitgevoerd worden[19]:

Presentatie 1 wordt verzorgd door de leverancier en deze geeft de potentiële toekomstige gebruikers een overzicht op hoofdlijnen van het systeem. De leverancier kan de presentatie naar eigen inzicht invullen. Het is het beste te vergelijken met een beurspresentatie, zij krijgen een locatieruimte ter beschikking en laten gebruikers de mogelijkheden zien. De onderstaande voordelen ontstaan hierdoor:

• De medewerkers kunnen de systemen zien, voelen en aanraken;
• Het helpt om een goede relatie met de leverancier op te bouwen om gezamenlijk een lang proces in te gaan.

Presentatie 2 is totaal anders van opzet en bestaat uit twee delen. Er is een vast omschreven draaiboek en presentatie formaat waaraan de leveranciers moeten voldoen. Dit helpt de DMU en de andere genodigden van deze presentatie om de verschillende presentaties beter te kunnen vergelijken. Deze presentaties worden in één keer gegeven en pas na de presentatie is er gelegenheid tot vragen. Er kunnen meerdere sessies worden gegeven om verschillende doelgroepen of ploegen te bereiken. Het eerste deel van de presentatie betreft de visie en missie van de onderneming. Het tweede deel is een productdemonstratie die gebruik maakt van data van de organisatie. Bij een DCS systeem zou je kunnen denken aan een engineeringstaak van het bouwen van een tank en een regeling er omheen. Door deze nieuwe inzichten kunnen de eindgebruikers deze kennis verwerken in de RFI/RFP.

Presentatie 3  Bezoek aan hoofdkantoor leverancier

Tijdens het bezoek aan het “hoofd”kantoor van de leverancier worden aan de leverancier specifieke vragen gesteld die hij op voorhand al had ontvangen. Het verzoek is dan ook alleen aan deze vragen aandacht te schenken.

Presentatie 4  Bedrijfsbezoek aan één of twee klanten –eindgebruikers van hetzelfde systeem en die een vergelijkbare situatie hebben als de eigen organisatie.

Het bedrijfsbezoek vindt plaats door een multi disciplinaire delegatie van het besluitvormingsteam. De voordelen van een referentiebezoek zijn[20]:

• Direct contact tussen de vakgenoten en de mogelijkheid om op die manier direct informatie te kunnen uitwisselen;
• Informatieve discussie op dat niveau zijn zeer informatief en kunnen de kloof tussen de theorie en de praktijk overbruggen voor de actuele software implementatie en ingebruikname;

• Doordat verschillende vakgenoten en management met elkaar spreekt krijgt de eindgebruiker veel aanvullende informatie.

Presentatie 5

De laatste stap voor een bedrijfsbezoek vindt soms plaats vlak voor de contractafronding door een manager of specialist van het hoofdkantoor of een stafafdeling.

5.11.5 Referentiebezoek en aandachtspunten

Een belangrijke stap in het selectieproces is het controleren van referenties.

Ga niet alleen af op de documentatie en presentaties van de leveranciers bij de selectie van een softwaresysteem. Breng eens een bezoek aan een referentiesite, zo mogelijk zelfs meerdere. Dan krijgt u informatie uit de praktijk[21]. Bezoek met de DMU of projectgroep (bijvoorkeur zonder leverancier, u kunt dan vrijuit met elkaar praten) een referentie. Probeer tijdens het referentie- bezoek met de ‘echte’ gebruikers in contact te komen en niet alleen met een directeur die trots over zijn bedrijf vertelt maar zelf niet werkt met het systeem. Ervaringen delen met vakbroeders op de werkvloer biedt het nodige inzicht in de plus- en minpunten van het pakket en van de leverancier. Het is daarom ook goed een vertegenwoordiger van het management in contact te laten komen met het management van de referent[22]. Een belangrijke vraag die de eindgebruiker zich zelf zal moeten stellen is: Wil ik een lange termijn relatie met deze DCS leverancier. Het is dan ook belangrijk om de vragen te stellen op de onderdelen die bijdragen aan partnerschap[23]. De bezoekers leggen hun ervaringen vast in een verslag. De bespreking en samenvatting van de afzondelijke verslagen leidt tot een eindverslag, waarin de ervaringen met het systeem wordt weer gegeven. Doordat er nog geen kwantitatieve methode bestaat om de betrouwbaarheid van software te bepalen stelt Kelder^[24] dat referenties, in Nederland, al een aardige indicatie geven van de softwarebetrouwbaarheid bij een DCS selectie.

Het is aan te bevelen dat de eindgebruiker een lijst met referenties bij de DCS leverancier opvraagt te samen met de betreffende contactpersonen en dat de eindgebruiker hier zelfstandig een keuze uit kan maken en contact met het bedrijf opneemt. Laat u niet overhalen door de leverancier om hem vooraf mede te delen welke referentie(s) u gaat benaderen. De kans is dan groot dat de leverancier deze referentie(s) eerst benaderd en dat kan eventueel van invloed zijn op de informatie die u gaat ontvangen. Daarnaast zal er vaak een bezoek worden gebracht aan een andere site ( in binnen- of buitenland) waar de DCS leverancier trots op is en graag wil tonen. De onderneming waar het referentiebezoek plaats vindt heeft vaak een goede relatie met de DCS leverancier en zal niet altijd alle problemen met het systeem melden om zijn relatie met de DCS leverancier niet te schaden. Ga eens na of u zelf aan een collega bedrijf zou toegeven een verkeerd pakket of systeem te hebben aangeschaft? En wat voor consequenties kan het hebben voor een referentie als deze een negatief advies geeft? Het is moeilijk een direct antwoord te formuleren op deze vragen, maar houdt deze wel in uw achterhoofd.

• Wat is de relatie van de referentie(s) met de leverancier. Is alleen sprake van een klant (gebruiker van software) of zijn er andere belangen (zusterbedrijf of wederzijdse dienstverlening);
• Stemt de referentie overeen met uw eigen onderneming? Is sprake van een zelfde soort onderneming; een batchplant gebruikt andere functionaliteit dan een plant met een continuproces. Is sprake van dezelfde bedrijfsomvang; procesvoering?
• Versie van de software kan in de praktijk een belangrijk punt vormen. U loopt de kans een referentie te treffen die prima uit de voeten kan met een vorige versie van de software, maar geen ervaring heeft met de laatste versie. Als u niet dezelfde versie krijgt aangeboden als draait bij de referentie, hoe weet u zeker dat uw organisatie niet tegen andere problemen aanloopt? En hoe weet of u de leverancier u niet als ‘pilot’ beschouwt voor een nieuwe versie. En draait de nieuwe versie nog op hetzelfde computersysteem en is sprake van dezelfde (of betere) performance.

5.11.5.1 Overheidsbedrijven

Referentiebezoeken worden bij overheidsbedrijven ^[25] [26] vaak al ingezet in de eerste fase van de selectie tijdens de informatiefase of long list fase. Terwijl de zakelijke ondernemingen buiten het EU aanbestedingsregiem dit als één van de laatste stappen in een inkooptraject uitvoeren tussen de short list en finale list.

In paragraaf 5.11.6 kunt u de vragen vinden die tijdens een referentiebezoek aan de orde dienen te komen om een goed beeld van de referentie en het systeem te krijgen.

5.11.6 Referentievragen voor een bedrijfsbezoek

 

De bezoekende organisatie kan onderstaande vragen aan de referentie(s) stellen om een goed beeld van het systeem en de invoering er van te krijgen:

Algemene vragen[27] [28]

1.      Overeenkomsten en verschillen tussen de eigen en bezoekende organisatie en hun systemen?

2.      Wat was zijn reden om dit systeem of software aan te schaffen; misschien is de keuze wel opgelegd door het hoofdkantoor?

3.      De geschiedenis van de systemen bij de onderneming?

4.      Voornaamste doelstellingen die bereikt moesten worden met het nieuwe systeem?

5.      Welke processen worden ondersteund door dit systeem?

6.      Waarom zijn bepaalde processen niet ondergebracht in het systeem?

7.      In welke mate heeft het systeem voldaan aan het verwachtingspatroon en de doelstellingen die vooraf waren gesteld?

8.      Welke voordelen heeft u behaald met dit systeem of de applicatie?

9.      Welke nadelen zijn er te noemen?

Selectieproces vragen voor keuze voor systeem van de DCS leverancier:

1.      Hoe hebt u het selectietraject aangepakt?

2.      Wat waren de belangrijkste criteria in de keuze voor dit systeem?

3.      Welke leveranciers stonden op de Shortlist?

4.      Waarom de huidige leverancier?

5.      Waarom geen andere DCS leveranciers?

6.      Hebt u gebruik gemaakt van een proefopstelling om het systeem uit te proberen?

7.      Is Total Cost of Ownership een criterium geweest?

Implementatie en projectaanpak:

1.      Hoe hebt u de projectorganisatie opgezet?

2.      Projectorganisatie (structuur, kwalitatief en kwantitatief)

3.      Wat was de looptijd en fasering van het project?

4.      Is de bouw van het systeem en de applicatie gerealiseerd binnen afgesproken planning en budget?

5.      Hoe was de communicatie geregeld?

6.      Migratiepad en conversie?

7.      Hoe ervaart u de zelfwerkzaamheid / onafhankelijkheid van de leverancier?

8.      Wat ging goed en wat kan beter in het leverancierscontact?

9.      Hoe tevreden bent u  over de installatie van het systeem?

10.  Met welke onderdelen van het systeem is de site begonnen? En welke onderdelen zullen nog volgen?

11.  Welke rol heeft de leverancier gespeeld in de implementatie?

12.  Tegen welke knelpunten liep het projectteam aan tijdens de invoering van het systeem?

13.  Wat zijn eventuele verbeterpunten in het systeem?

14.  Wat zou u anders doen bij een nieuwe implementatie?

 Functionaliteit:

1.      Hoe is de functionaliteit van de aangeboden oplossing?

2.      Sterke en zwake punten van de software en systeem;

3.      Gebruiksvriendelijkheid;

4.      Autorisatiemogelijkheden en decentraal gebruik;

5.      Geschiktheid van het systeem voor de nationale markt in verband met wetgeving, locale (Nederlandse) normen en gebruiken).

Aanpassingen/Maatwerk:

1.      Belangrijke maatwerkonderdelen;

2.      Ontwikkeling en realisatie van het maatwerk (hoe, wie);

3.      Flexibiliteit van de software bij maatwerkaanpassingen;

4.      Totale inspanningen/investering om het DCS systeem geschikt te maken voor de referentieonderneming.

Integratie:

1. Hoe is de integratie tussen de verschillende subsystemen gegaan?
2. Hoe zijn de interfaces met aanleverende en afnemende systemen uitgevoerd?

Technische aspecten:

1. Hardware configuratie en besturingssysteem;
2. Hoe worden de performance van het systeem beoordeeld?
3. Hoe is de database opzet van het systeem?
4. Op wat voor computersysteem draait de software?
5. Met welke versie van de software werkt de referentie?

Trainingen inspanningen

• Hoe zag het opleidingsprogramma eruit?
• Hoe tevreden over de instructie en opleiding?

Implementatie- acceptatie en testen

1.      Hoe is de acceptatie van het systeem door de gebruikers?

2.      Hoeveel weerstand was er van de medewerkers om gebruik te moeten maken van de pc en hoe heeft men draagvlak gerealiseerd in de organisatie?

3.      Hebt u een officiële acceptatietesten FAT en SAT gedaan?

4.      Hoe tevreden is men met de installatie van het systeem en de instructie en opleiding?

5.      Hoe heeft de leverancier gepresteerd in het project?

Supportorganisatie:

1.      Aantal mensen binnen de referentie organisatie om het DCS systeem te onderhouden en beheren?

2.      Specifieke taken daarbij?

3.      Is sprake (geweest) van bugs in de software en worden deze snel verholpen?

4.      Hoe wordt de software-licentiepolitiek ervaren?

5.      Hoe ervaart u de procesondersteuning door dit systeem en de applicatie?

6.      Hoe gaat de leverancier en de eindgebruiker om met software verbeteringen?

7.      Is er sprake van een Service contract met de leverancier en waarom wel of niet?

8.      Hoe vaak wordt een nieuwe versie geïnstalleerd en hoe verloopt dat?

9.      De snelheid waarmee de DCS leverancier reageert op verzoeken en is dit acceptabel?

10.  Hoe tevreden is men over de helpdesk van de leverancier?

Leverancier

1.      Werkt de leverancier met een gebruikersgroep?

2.      Is de referentie lid van een gebruikersvereniging?

3.      Beveelt de referent het systeem en de leverancier zondermeer aan?

4.      Zou de referentie hetzelfde systeem zondermeer weer aanschaffen?

5.      Hoe zou u de houding van de leverancier omschrijven?

6.      voelt de leverancier zich verantwoordelijk voor de goede werking van het systeem?

When you need specific information please send my a e-mail.

Willem.Hazenberg@dcsselect.eu

18-10-2009