MBA INFORMATION MANAGEMENT THESIS RESEARCH PROJECT                         

    Please Use the online survey.

Selection and decision-making criteria for a Distributed Control Systems in the process industry”.

5.10 Service en ondersteuning

Voor de periode na de aanschaf van een nieuw DCS-systeem wordt de service en software ondersteuning die de DCS-leverancier kan leveren belangrijk doordat de productie-eisen ten aanzien van beschikbaarheid steeds hoger worden. Shutdown situaties reduceren de output, verhogen de operationele kosten en verhinderen het leveren van producten aan klanten. Om die reden is het ook een onderdeel in het selectieproces voor een nieuw DCS-systeem.

De trend naar een kleinere opslagcapaciteit voor grondstoffen vergroot de afhankelijkheid van de procesinstallaties. Beschikbaarheid en betrouwbaarheid worden steeds belangrijker in het productieproces. Doordat de afhankelijkheid van de installaties groter wordt, worden ook de kosten om een installatie aan te schaffen, te gebruiken en te onderhouden hoger. Om de maximale Return Of Investment te realiseren, moeten de installaties zo lang en efficiënt mogelijk kunnen worden gebruikt. De onderhoudskosten worden daarmee ook steeds hoger. Dit noodzaakt tot een steeds zorgvuldiger planning van onderhoud met hogere eisen voor kwaliteit, veiligheid en milieu. Dit heeft geresulteerd in de implementatie van onderhoudsplanning- en beheerssystemen. In het onderhoudsmanagement zijn volgens Van Middelaar en Van Duin[1] de volgende trends waarneembaar:

• De installaties worden complexer, waardoor de faalcurven van installaties complexer en minder voorspelbaar worden;
• Het tijdstip voor onderhoud wordt steeds meer bepaald door een afweging op basis van faalrisico (kans maal effect) en kosten en is gebaseerd op monitoring in plaats van het toepassen van correctief onderhoud of preventief onderhoud na vaste tijdsintervallen;
• Onderhoud wordt meer beschouwd als primair proces (verweven in de gehele organisatie en in het managementsysteem).

Anderzijds kunnen we ons de vraag stellen of onderhoud nu werkelijk een onderdeel is van het primaire proces of juist een noodzakelijke kostenpost en worden deze taken aan derden uitbesteed. Voorbeelden daarvan zijn AkzoNobel en DSM waarbij de gehele technische dienst naar Stork is gegaan, zie paragraaf 5.10.6 ‘Zelf doen of uitbesteden’. Als we naar DCS-systemen kijken en DCS-selectie zien dat stelt Ates[2] dat het bij een DCS-selectie niet om het product gaat maar om de site services. Doordat alle ondernemingen dezelfde technologie gebruiken. Volgens Ates[3], zijn er twee parameters voor een DCS-selectie:

1. De site service moet van een hoog niveau zijn;
2. De prijs- kwaliteitverhouding moet optimaal zijn.

Het servicevermogen van een DCS-leverancier is op twee manieren te bepalen:

1. Service capaciteiten: De kwaliteit van de aangeboden services zoals: Consultancy, integratie, onderhoud en management, zie paragraaf 5.10.12 ‘Algemene servicediensten voor een DCS’;
2. Service niveaus: De kwaliteit van de afgesproken SLA leverancier en zijn vermogen om zich daar ook aan te houden, zie paragraaf 5.10.10 ‘Service Level Agreements’.

Ates geeft dan ook aan dat een DCS-koper zich moet focussen op die leverancier die het meest eindgebruikergericht is en waar de serviceengineers belangstellingen hebben voor de eindgebruikerprocessen en haar productiebehoeften. Tandjaoui^[4] zegt dat er voor een bepaalde site waarschijnlijk meerdere technische oplossingen beschikbaar zullen zijn, tenslotte zijn er ook meer auto’s waarmee je van punt A naar punt B kunt komen. Tandjaoui geeft aan dat bij de vijf plants die zij hebben waarvan één tot het grootste DCS-systeem in de wereld behoord, technische ondersteuning een belangrijk criterium is. Dit is niet zo standaard als het lijkt. Leveranciers zijn erg kien op het verkopen van systemen maar niet iedere leverancier kan een volledige ondersteuning garanderen. Dit is speciaal het geval als de site op een afgelegen plek in de wereld ligt, daarnaast zijn de open structuur- en evolutie van de systemen zeer belangrijke criteria. Alsaif[5] stelt dat de technische ondersteuning en proceskennis de knelpunten ‘bottle necks’ zijn voor iedere DCS-leverancier en zijn engineers. Ates stelt dat alle DCS-producten hetzelfde zijn vanuit een productieoogmerk en zelfs als er verschillen zijn, die minimaal zijn en niet door de eindgebruiker worden niet opgemerkt. Het is dan ook niet het product dat men kiest maar de service. Hernan[6] geeft aan dat bijna alle DCS-leveranciers in staat zijn om aan de vereiste functionele eisen te kunnen voldoen maar de echte vraag zou moeten zijn: zijn de lokale vestigingen ertoe is staat om het te doen? Dit zou de meest belangrijke vraag voor de eindgebruikers moeten zijn. Ates stelt[7] dat het belangrijk is dat tijdens productiestilstanden de mensen van de leverancier beschikbaar zijn. Daarnaast is een goede samenwerking met productie belangrijk en zeker tijdens een plant shutdown. De productie heeft een probleem en het DCS-systeem heeft de oplossing. De grote vraag is dan ook hoe breng je deze twee samen? Dus de eindgebruiker zou het DCS-systeem moeten aanleren en de leverancier het proces, dit kan door:

1. Veel tijd (=geld) te besteden om de eindgebruiker op site te trainen;

2.      De DCS-leverancier het proces aan te leren, hierdoor kan hij het DCS-systeem echt productief maken.

De grote vraag is, waar en door wie wordt de systeemconfiguratie uitgevoerd en hoe is de toekomstige ondersteuning van die applicatie? . Doordat steeds meer bedrijven delen van de applicatieontwikkeling in India laten uitvoeren wordt de afstand tussen de serviceorganisatie van de plant en de ontwikkelaars steeds groter. Niet iedere ontwikkelaar kan de configuratie op een eenvoudige wijze implementeren en daardoor kunnen in de toekomst bij het uitvoeren van aanvullingen en modificaties door de locale service organisatie problemen ontstaan. Herman[8] zegt het met de woorden, ‘Look for a very good local technical support and so you can sleep more time’. O’Brien[9] geeft aan dat DCS-services voor de automatiseringsmarkt de grootste groeimarkt zijn. De DCS-leveranciers profiteren van de sterke vraag naar automatiseringsdiensten gedurende de gehele levensduur van de plant en de scope omvat bijna alle producten en applicaties. Doordat ook de meeste kosten in dit servicedeel gedurende de levenscyclus worden besteed, zoals in paragraaf 5.12 wordt beschreven bij LCC kosten, is het belangrijk dat actoren die een DCS-systeem willen aanschaffen hun behoefte voor het onderdeel service en ondersteuning goed in kaart brengen. Binnen deze thesis is gekozen om de focus op de directe ondersteuning van productie- (operatie) en de onderhoudsafdeling te leggen. Doordat deze ondersteuning vaak een belangrijk onderdeel is van een servicecontract met als doel om de beschikbaarheid te garanderen. De andere aspecten worden vaak als een losse service op regie (uur) basis ingekocht. Het is voor de eindgebruiker wel zinvol om zich een beeld te vormen welke aanvullende diensten een leverancier kan bieden om zo zijn proces te kunnen optimaliseren.

Binnen deze paragraaf worden onderstaande aspecten ten aanzien van het onderhouden van een DCS-systeem beschreven:

1. Correctieve of reactieve onderhoudsstrategie;
2. Preventieve onderhoudsstrategieën;
3. DuPont Reliability Centred model;
4. Onderhoudskosten versus betrouwbaarheid;
5. Asset Management;
6. Zelf doen of uitbesteden;
7. Globalisering servicebehoeftes;
8. Onderhoud takenpakket tijdens levenscyclus van automatiseringsdiensten;
9. DCS-dienstverlening c.q. services;
10. Service Level Agreements;
11. SLA contractvormen;
12. Algemene servicediensten voor een DCS;
13. Falen van systemen;
14. Onderhoudsfouten;
15. Tijdsafhankelijk faalgedrag;
16. Spanningsveld kostenloze service voor eindgebruiker;
17. Kwalitatieve- en kwantitatieve eisen aan een DCS-leverancier;
18. Samenvatting waar op te letten bij services en ondersteuning.

De onderhoudsstrategie is onder te verdelen in de twee hoofdgroepen:

1.      Correctief- of ook wel reactieve onderhoudsstrategie genoemd;

2.      Preventieve onderhoudsstrategie.

Als we de onderhoudsstrategieën op een rij zetten dan herkennen we ook daar een ontwikkeling naar een steeds grotere doelgerichtheid.

5.10.1 Correctieve of reactieve onderhoudsstrategie

Een reactieve strategie (Run-to-failure) strategie vraagt weliswaar weinig aandacht maar kan wel tot meer schade en onnodig productieverlies leiden. Ook alleen bruikbaar daar waar het afbreukrisico laag is. De te ondernemen acties ten aanzien van onderhoud aan apparatuur volgen hierbij vanuit het fenomeen dat het betreffende apparaat zijn functie verliest. De correctieve onderhoudsmethodiek is gebaseerd op de veronderstelling dat het binnen de

installatie mogelijk is dat het betreffende component pas onderhouden dient te worden op het faalmoment. Te stellen is dat hierop het gehele proces wat bedreven wordt op deze basis ontworpen dient te zijn. Voorbeelden zijn meerdere parallel geschakelde componenten zoals voedingen, CPU boards, I/O kaarten, Hubs et cetera. Een keuze voor deze strategie betekent dus of meer hardware in het systeem installeren of een lagere beschikbaarheid accepteren. Een uitval van één component zal dan niet leiden tot een situatie waardoor het productieproces wordt verstoord. Echter dit geldt niet voor alle situaties. Het gevolg hiervan kan zijn dat de gehele- of een deel van de procesinstallatie stil komt te liggen en er sprake is van productieverlies. In verhouding tot de betrouwbaarheid is dit de kostbaarste strategie.

Het correctief onderhoud is onder te verdelen in de subgroepen[10]:

• Tijdelijke reparatie:

                                                               i.      Voordeel:

1.      Lage onderhoudskosten;

2.      Geen monitoringskosten.

                                                             ii.      Nadeel:

1.      Oorzaak wordt niet weggenomen;

2.      Slechte beschikbaarheid;

3.      Reparatie periodes niet bekend en storingsoorzaak kan ieder moment terugkeren.

• Vervanging:

                                                               i.      Voordeel:

1.      Geen monitoringskosten;

2.      Lage ontwerpkosten.

                                                             ii.      Nadeel:

1.      Geen invloed op de beschikbaarheid;

2.      Geen extra expertise gevraagd dan bij tijdelijke reparatie.

Doordat bij DCS-systemen beschikbaarheid hoog op de prioriteitenlijst staat is een puur correctieve strategie geen geschikte strategie. Mocht men wel voor deze strategie kiezen dan is het belangrijk om voldoende redundante componenten in het systeem te hebben om al te grote problemen te voorkomen.

5.10.1.1 Benodigdetijd bij correctief onderhoud

Definitie van de correctieve onderhoudstijd is de tijd die nodig is om het component na een storing weer in een bedrijf te nemen. Deze correctieve onderhoudstijd wordt bepaald door de onderstaande factoren^[11]:

Tabel 87 Benodigde tijd bij correctief onderhoud

Vooral de T_TRAVEL is belangrijk om te bepalen waar de service vandaan moet komen en heeft dus een direct gevolgen voor de responsetijd.

5.10.2 Preventieve onderhoudsstrategieën

De preventieve onderhoudsstrategie is onder te verdelen in de volgende twee groepen:

1.      Systematisch preventief onderhoud;

2.      Op basis van apparatuur condities.

5.10.2.1 Systematisch preventieve onderhoudsstrategie

Met de systematisch preventieve onderhoudsstrategie wordt getracht een storing te voorkomen door middel van het uitvoeren van periodiek onderhoud. Een probleem met deze strategie is dat het vaak resulteert in te veel onderhoud. Onnodige taken ontstaan gemakkelijk als gevolg van onvoldoende inspelen op de veranderende situatie.

• Voordeel:
  • Vermijden van ongewenst falen;
  • Planbaar;
  • Beschikbaarheid hoog.
• Nadeel:
  • Hoge investeringskosten voor monitoring;
  • Periodiek niet beschikbaar zijn van apparatuur;
  • Expertise feedback noodzakelijk.

5.10.2.2 Conditie gebaseerde onderhoudsstrategie

Bij een op de conditie gebaseerde onderhoudsstrategie, ook wel voorspellend onderhoud genoemd, wordt de conditie van het onderhouden component gemeten en op basis daarvan de onderhoudsacties te plannen. Hierdoor wordt het onderhoud beperkt tot alleen de noodzakelijke werkzaamheden.

• Voordeel:
  • Minimalisatie lange termijnkosten;
  • Geen systematisch falen van apparatuur;
  • Beschikbaarheid hoog;
  • Planbaar.
• Nadeel:
  • Hoge investeringskosten voor monitoring.

5.10.2.3 Reliability gebaseerde onderhoudsstrategie

Tenslotte wordt de beste verhouding tussen betrouwbaarheid en kosten geboden door de reliability gebaseerde onderhoudsstrategie. Hierbij wordt op basis van uitgebreide informatie over het te onderhouden component een keuze gemaakt uit de vorige strategieën, zodat het onderhoud optimaal kan worden afgestemd op de eisen van de apparatuur. Op basis van MTBF gegevens zal preventief tot vervanging worden overgegaan en op basis van conditie gegevens zal het onderhoud zodanig gepland worden dat de gewenste betrouwbaarheid gewaarborgd is[12]. Deze laatste twee onderhoudsstrategieën vereisen echter dat er veel informatie beschikbaar is over de te onderhouden apparatuur. Juist op dat gebied hebben de moderne procesbesturingssystemen veel te bieden.

Onderstaande figuur 190 laat zien dat er nog een lange weg te gaan is. Zoals figuur 190 aangeeft passen de meeste eindgebruikers nog steeds een reactieve onderhoudsstrategie toe, terwijl de ‘best in class’ ondernemingen voor een ‘predictive’ conditiegebaseerde strategie hebben gekozen.

Fig. 190 Plant onderhoudsstrategie, Bron CSI Industry Survey[13]

5.10.3 DuPont Reliability Centred model

Fig. 191 DuPont Reliability Centred model[14]

Het DuPont Reliability Centred model geeft een goed overzicht waarop de focus ligt bij een bepaalde strategie. Het type onderhoud dat de eindgebruiker wil toepassen bepaald mede het gewenste serviceniveau dat de DCS-leverancier moet leveren en daarmee de scope van een servicecontract. Bij een reactieve benadering zal er waarschijnlijk alleen een telefonische service zijn terwijl bij proactieve- en optimalisatie benadering de focus veel meer op het monitoren en asset management zal liggen.  

5.10.4 Onderhoudskosten versus betrouwbaarheid

De figuur 192 hieronder geeft de kostenverdeling aan tussen de verschillende onderhoudsstrategieën. Zo is de reliability- gebaseerde strategie wel de beste keuze om minimale onderhoudskosten te hebben. Dit vraagt wel een extra initiële investeringen tijdens het project en vraagt meer deskundige medewerkers om deze strategie uit te voeren.

Fig. 192 Onderhoudskosten versus betrouwbaarheid

Voor het financiële management van een plant vormen onderhoudskosten een belangrijk aandachtsgebied. Onderhoudskosten vormen vaak de grootste, op zichzelf staande, beheersbare uitgavenpost van een plant.

5.10.5 Asset Management

De grote uitdaging in onderhoud en asset management is het vinden van de balans tussen gewenst niveau van beschikbaarheid van een installatie en de daarbij benodigde hoeveelheid onderhoud. Om dit onderhoud te kunnen uitvoeren zijn er bepaalde budgetten noodzakelijk die limitatief zien. Door het uitvoeren van risicomanagement en daarmee samenhangend innovatie en verbeteringen moet de optimale onderhoudstrategie worden gekozen. Een onderneming zal voor een aantal componenten een puur correctieve stategie hanteren, bijvoorbeeld een PC beeldscherm als het component eenvoudig is te vervangen en de impact op de procesvoering gering is of dat het een onderdeel is die redundant is uitgevoerd. Voor andere componenten zal men periodiek de condities monitoren.

Fig. 193 Assets doelstellingen, Bron Stork[15]

7.10.5 KPI succesfactoren voor goed onderhoud

Tabel 88 KPI’s voor succesvol onderhoud[16]

Opvallende punten uit de ‘Maintenance Task Selection Survey’ zijn dat management commitment en trainingen als het meest belangrijk worden omschreven terwijl juist ondersteuning vanaf de leverancier en voldoende budget helemaal onder aan de lijst staan. Bij het ‘Maintenance Task Selection Survey’ onderzoek is niet specifiek de procesindustrie of Industrial automation deel onderzocht en dat zou een reden kunnen zijn voor deze bevinding. Een recente studie van Stork[17] geeft aan dat het topmanagement asset management op dit moment actief ondersteund zie figuur 194 waarbij de vraag is gesteld of het topmanagement asset management actief ondersteund.

Fig. 194 Actief ondersteuning van asset management door het topmanagement, Bron Stork

5.10.6 Zelf doen of uitbesteden

Bij het uitvoeren van de service en ondersteuning aan het DCS systeem kunnen we drie groepen onderscheiden:

1. De eigen medewerkers van de eindgebruiker;
2. De medewerkers van een systeemintegrator;
3. De medewerkers van de DCS-leverancier;

Mocht de eindgebruiker de keuze maken om de service en ondersteuning extern van een systeemintegrator of een DCS-leverancier te betrekken onderscheiden we de volgende mogelijkheden[18]:

• Inhuur van capaciteit en expertise (staf aanvulling en detachering);
• Co sourcing, waarbij een team van eigen- en externe medewerkers samenwerken;
• On-site uitbesteding, waarbij een externe medewerker ter plekke de uitbestede werkzaamheden verricht voor de afgesproken scope of het afgesproken serviceniveau, waarbij de locatie de beperkende factor is;
• Onshore uitbesteding, waarbij de werkzaamheden off-site op afstand worden uitgevoerd, namelijk bij de externe partner;
• Nearshore uitbesteding naar een nabij buitenland, bijvoorbeeld Duitsland of Polen voor eindgebruikers in Nederland;
• Offshore uitbesteding naar een ander continent, veelal met lagere lonen, bijvoorbeeld India.

De trend is dat bedrijven steeds meer werk gaan uitbesteden aan systeemintegrators en/of de DCS-leveranciers. Vaak wordt er ook een taakverdeling gemaakt tussen deze verschillende groepen, bijvoorbeeld eigen personeel en systeemintegrators voor 1^e lijnsonderhoud en systeemapplicatie wijzigingen. Voor de DCS-leverancier blijft dan de upgrades en 2^e lijnsondersteuning over. Vermeulen[19] stelt dat de arbeidsproductiviteit in het afgelopen decennium als gevolg van ondersteunende informatisering aanzienlijk verhoogd is. Doordat die productiviteit direct gekoppeld is aan de personeelsomvang zien we daarom, als een direct gevolg van de noodzaak om de onderhoudskosten te beheersen, een trend naar steeds kleiner wordende onderhoudsorganisaties[20]. Tegenover de afname van eigen personeel nemen we een omgekeerde trend waar, de trend waarbij diezelfde onderhoudsorganisatie met steeds meer complexiteit en daarmee met steeds meer onderhoudstaken wordt geconfronteerd. Deze twee tegenstrijdige ontwikkelingen zijn voor een belangrijk deel de oorzaak van de werkdruk die de onderhoudsorganisaties ervaren. Doordat meerdere grote ondernemingen onderhoud niet meer als een kerntaak beschouwen en het daarom uitbesteden aan gespecialiseerde ondernemingen zoals Stork die in staat zijn om taken efficiënter, kwalitatief hoogwaardiger en professioneler te kunnen uitvoeren dan een eigen technische dienst doordat zij van het leveren van diensten hun kernactiviteit hebben gemaakt. Om toch naast de technische kennis ook de bedrijfkennis is huis te halen en om de deal te sluiten met de eindgebruikers wordt de bestaande onderhoudsgroep onder gebracht bij de systeemintegrators. Bij uitbesteden spelen economische-, operationele-, strategische-, emotionele en politieke overwegingen een rol. Dus hangt de keuze en meerwaarde van zelf of uitbesteden doen van allerlei criteria af. Het opzetten van een eigen DCS-engineersgroep is een kostbare aangelegenheid zowel door de salarissen van deze hoogwaardige specialisten als ook de benodigde trainingen en grote van een team om een 24 uursdekking te geven in het geval van problemen. Sommige grote ondernemingen zien onderhoud niet iets dat tot hun kernprocessen behoren waarbij DCS-control en DCS-systemen op de grens ligt. DSM ziet DCS-control als belangrijke kennis die intern bij de ondernemingen moet blijven terwijl de DCS-systeem kennis kan worden uitbesteed. Volgens het ARC^[21] onderzoek wordt de rol van de systeemintegrator in de nabije toekomst belangrijker dan de rol van de leveranciers van de verschillende automatiseringssystemen en componenten, zie figuur 195.

Fig. 195 Inkoopgedrag voor automatiseringsdiensten, Bron ARC

Pinto^[22] stelt dat sommige producten een significante hoeveelheid ondersteuning nodig hebben en industriële automatisering is daar een goed voorbeeld van. Bijvoorbeeld het juist selecteren uit een verwarrende hoeveelheid keuzes en opties van beschikbare producten. Het correct bestellen tegen optimale prijzen en levertijden. Pinto stelt dat nu onderdelen direct bij de producenten kunnen worden besteld via het Internet daarmee de rol van de distributeurs, handelshuizen en wederverkopers sterk zal afnemen. De andere vraag is echter wie de toegevoegde waarde gaat leveren? Volgens Pinto zeker niet de producenten. Zelfs de grootste automatiseringsproducent kan niet alle producten leveren en kan ook ‘geen lokale’ aanwezigheid hebben op alle plaatsen. Dus deze toegevoegde waarde wordt geleverd door intermediairs^[23]. De tussen personen zijn dus niet noodzakelijk voor de locale voorraad maar voor alle aanvullende producten en services om de waarde voor de eindgebruiker te maximaliseren. De meerwaarde van de systeem integrator ligt onder andere bij het selecteren en aankopen van de gerelateerde accessoires welke besteld moeten worden bij andere leveranciers, het verzorgen van de gehele systeem installatie en het verzorgen van services zoals onderhoud en calibraties om te zorgen voor een optimale operatie gedurende de levensduur. Hiermee bevestigd Pinto de resultaten van de ARC studie dat het belang van systeem integrators zal toenemen in de komende jaren.

5.10.6.1 Relatie alles zelf doen en systeem training

Eindgebruikers die alles zelf kunnen doen zullen het onderdeel ‘service en ondersteuning’ een lagere weegfactor geven in de DCS-selectie beoordeling maar zullen juist meer in de training van hun mensen moeten investeren en hier een hogere weegfactor aangeven. Voor de eindgebruikers die alles uitbesteden zal dit punt aanzienlijk hoger scoren dan het trainingscriteria deel.

5.10.7 Globalisering servicebehoeftes

De globalisering veroorzaakt nieuwe uitdaging voor eindgebruikers en hun ondernemingen.

Vele leveranciers voelen de verhoogde druk om op een hoger niveau hun dienstverlening rond de wereld te verstrekken. Grote multinationals verwachten dat hun operatie in Rotterdam, Houston of in Afrika op dezelfde professionele manier worden ondersteund. De servicediensten zijn een primaire onderscheidende factor voor leveranciers geworden en steeds meer eindgebruikers eisen dat de DCS-leveranciers hun meer verschillende diensten op een gelijke en consistente wijze kunnen aanbieden op locaties over de gehele wereld. Het in staat zijn om de eindgebruiker waar ook ter wereld te volgen, wordt steeds belangrijker voor veel leveranciers. Voor eindgebruikers betekent dit dat zij stringenter beoordelingen uitvoeren over de wereldwijde capaciteiten van de leverancier. Tevens moeten de eindgebruikers zich er van bewust zijn dat zij door te werken met voorkeursleveranciers, de druk op deze leveranciers steeds hoger worden en hun mogelijkheden tot de grenzen toe belast.

Fig. 196 Geografische voorkeur voor een ICT-leverancier, Bron Gartner

Uit het ICT-serviceonderzoek van Gartner[24] uit 2002 blijkt 42% van de eindgebruikers kiezen voor een regionale/lokale leverancier, 40% voor een nationale leverancier en 18% voor een wereldwijde leverancier.

5.10.7.1 De keerzijde en risico’s van uitbesteden

Veel ondernemingen beseffen dat het uitbesteden ook een keerzijde heeft. In het ICT-veld draait Royal Bank of Scotland (RBS) de uitbesteding van de ICT terug die sinds begin 2003 werd verzorgd door EDS met als argumentatie dat ‘in de cultuur van RBS de informatietechnologie als te cruciaal wordt gezien om uit te besteden’.[25] Het als eindgebruiker zelf uitvoeren van de taken brengt een aantal voordelen met zich mee. Met meer kennis van de eigen bedrijfsvoering kun je beter op de vragen vanuit de business

in spelen. Ook in termen van acceptatie, omdat je de taal van de eindgebruiker spreekt. Langs de as van betrokkenheid is er iets voor te zeggen om zelf het beheer te doen. Smalley[26] stelt ‘hoe goed de leverancier ook is, je ligt zelf langer wakker van je eigen probleem dan van de uitdagingen van iemand anders’. Timmerman[27] geeft aan dat ‘het probleem bij het extern plaatsen van de mensen, is dat de interne kennis- en kunde verdamt. Om het daarna weer in huis te krijgen is een langdurige en dure aangelegenheid, het is dan ook beter om aan proces uitbesteding te doen dan aan infrastructuur uitbesteding op die manier glipt er geen kennis en kunde weg’. Lelieveld[28] geeft aan dat bij veel eindgebruikers het proactieve element wordt gemist. De oorzaak daarvan is dat bij veel beheerscontracten te veel nadruk ligt op het operationeel houden van de huidige configuratie en hardware. Vermeulen[29] geeft aan dat eigen beheerders meer acteren in het belang van de onderneming dan bij uitbesteden het geval is. De zogenaamde ‘customer intimacy’ is bij uitbesteding nog ver te zoeken en van meerwaarde door leveranciers zal bij uitbesteding niet snel sprake zijn. Bij uitbestedingstrajecten en ondersteuning op grote afstand ontstaan ook nieuwe problemen. Eindgebruikers zijn namelijk van een aantal zaken afhankelijk waar eindgebruikers, als voorbeeld, vanuit Nederland niet veel greep op hebben zoals het politieke klimaat en de interne stabiliteit in die landen. Landen waar het Westen in het verleden goede banden mee hadden zoals Cuba, Iran-Perzië en Irak maar die door een regime wisseling heel anders ging acteren ten aanzien van Westerse bedrijven.

Op dit moment zijn voor Westerse landen populaire landen UAE, Pakistan, India en China. Voor de communicatie van deze landen zijn we sterk afhankelijk van de Internet- en telefonie infrastructuur. Deze infrastructuur is in januari 2008 hard getroffen doordat een schip met een scheepsanker vijf zeekabels had vernield. De Verenigde Naties hielt er serieus rekening mee dat de oorzaak dat meerdere landen in het Midden Oosten die getroffen waren door de breuk en zonder Internet kwamen te zitten het werk is van saboteurs was.[30] Uit eindelijk bleek het veroorzaakt door twee schepen respectievelijk uit Irak en Korea die de schade hebben veroorzaakt. Volgens de onderzoekers was de locatie van de twee schepen op het tijdstip van de twee schepen niet toevallig. De schepen zijn nadien aan de ketting gelegd.[31] De internetverbindingen zijn van fitaal belang voor de ‘remote’ services.

5.10.8 Onderhoud takenpakket tijdens levenscyclus van automatiseringsdiensten

In de laatste jaren is het onderdeel service en ondersteuning aanzienlijk breder geworden van een pure onderhoudstaak naar diensten die een hogere toegevoegde waarde leveren en complexer zijn geworden. Er is dan ook een behoorlijk grijsgebied tussen implementatiediensten (vanuit een projectenorganisatie van de DCS-leverancier) en services zoals migraties, optimalisatie en systeemuitbreidingen.

Fig. 197 De automatiseringsdiensten gedurende de levenscyclus van de plant, Bron ARC[32]

5.10.8.1 Veranderende leveranciersondersteuning tijdens levenscyclus

De mate van ondersteuning die DCS-leveranciers bieden ten aanzien van hun producten veranderen met de levenscyclus waarin deze producten zich bevinden. Als voorbeeld is hieronder het beleid van Honeywell[33] geplaatst. Andere DCS-leveranciers hebben gelijksoortige constructies waarbij de periodenaam en duur kan variëren.

Honeywell informeert hun klanten normaal gesproken zes maanden voordat de actieve periode ten einde loopt. ABB biedt haar klanten detail roadmaps tot 2025 en gaat daarmee aanzienlijk verder dan de andere leveranciers. Voor de DCS-actor is het dus belangrijk om te weten waar zijn huidige installatie staat in zijn levensloop en ook van het nieuwe systeem die hij wenst te kopen.

Vandaag de dag is het mogelijk om reserveonderdelen voor een oud DCS-systeem te kopen van andere gespecialiseerde bedrijven. Dit kan een riskant alternatief zijn want het is niet altijd duidelijk hoe betrouwbaar deze ondernemingen zijn. Het toepassen van deze route verslechterd over het algemeen ook de relatie met de eigen DCS-leverancier.

Falen van DCS-systemen kunnen wisselende invloeden hebben op de plant operatie. Dit kan variëren van ‘lost of view’ wat neer komt op dat productie geen zicht meer heeft op het actuele proces tot een ongeplande shutdown van de plant. De gevolgen van een dergelijk falen is afhankelijk van de plant, haar omvang als wel haar positie in de productieketen.

Zie verder paragraaf 5.10.14.3’Effect op de besturingsfunctie van het DCS-systeem’.

5.10.9 DCS-dienstverlening c.q. services

Voor een goede dienstverlening is het noodzakelijk om deze op de juiste manier op te tuigen en het onderhouden van de juiste assets. Hierbij valt te denken aan:

• Het opstellen van het juiste team van sterspelers en ondersteunende spelers;
• Ondersteuning door processen en procedures;
• Kunnen beschikken over de juiste gereedschappen en software om de taak efficiënt uit te voeren;
• Waarnodig afgedwongen door de juiste tooling;
• Terugkoppeling en borging door rapportage.

Procedures en processen zijn noodzakelijk, maar als die niet op de juiste manier ondersteund worden door de te gebruiken middelen, zal er gekeken moeten worden naar mogelijkheden om één en ander aan te passen. Op deze manier kan het servicecontract worden opgebouwd. Door het opzetten van KPI, het doen van metingen, het verzorgen van rapportage en borgen van de resultaten kan men de servicediensten verbeteren. Voor de eindgebruiker draait het niet om hard- of software maar om een dienst. Hardware is lastig, duur en gaat stuk, software is ingewikkeld en doet nooit precies dat wat je nodig hebt, om die reden willen eindgebruikers een dienst. Om één en ander te laten werken is er een mate van beheer nodig. Samengevat is dat als volgt te omschrijven[34]:

Het uitgangspunt voor de dienstverlening zou dan ook moeten zijn, welke dienstverleninging wil ik en met welke kwaliteit. Zoals de formule aangeeft betreft het onderhoud van een DCS-systeem zowel het hardware- als het softwareplatform.

5.10.9.1 Hardware onderhoud

Onderhouden van hardware houdt niet op bij het reinigen van systemen. Eén van de veel vuldig te onderhouden componenten op de systeemprintkaarten, bijvoorbeeld I/O modules, zijn elektrolytische condensatoren. De problemen ontstaan in de regel doordat de ‘maintenance notes’ (adviezen verzonden door de leverancier) betreffende vervanging van componenten, door onderhoudsafdelingen binnen een bedrijf vaak worden genegeerd. De oorzaak is gelegen in het feit dat veel systemen binnen een dergelijk bedrijf continu in dienst zijn. Er treden dan ook in de regel geen problemen op. Tevens er zijn op het eerste gezicht ook geen problemen. Deze ontstaan pas als de betreffende systeemprint, of een deel er van, spanningsloos wordt gemaakt en op een later tijdstip weer onder spanning wordt gezet. Doordat de aanwezige elektrolytische condensatoren op basis van veroudering (vaak ontstaan door temperatuureffecten) te maken krijgen met uitdrogingsverschijnselen, waarbij het elektrolyt vaak geheel verdwenen is, slaan deze door. Bij het weer onder spanning brengen van het component ontstaat een elektrische kortsluiting in het component met als gevolg het falen van een systeemprint of zelfs het falen van de centrale kastvoeding. Het is dan ook zaak het advies in de maintenance notes, wanneer deze verstrekt worden door de leverancier, serieus op te volgen bij de eerste de beste langere stop van een installatie. Grotere problemen komen wanneer in een automatiseringsstation bijvoorbeeld de harde schijf het na tien jaar begeeft. Doordat dit soort componenten bij een leverancier vaak nog wel liggen opgeslagen, blijkt dat deze componenten alleen voor diegenen die een onderhoudscontract, eventueel met reservedelen ondersteuning, toegankelijk zijn. Gezegd dient te worden dat maintenance notes in de regel alleen aan diegenen worden verstrekt, die ook een onderhoudscontract hebben bij een leverancier.

5.10.9.2 Software

Het onderhouden van software is voor vele onderhoudsafdelingen een ondergeschoven item. Veelal ontbreekt het aan de benodigde specifieke kennis en vaak is de tijd om het onderhoud uit te voeren niet voorhanden. Managers zijn meestal niet op de hoogte van de noodzaak en de risico’s van het niet onderhouden van oudere automatiseringssystemen. Het zijn vaak buffergeheugens die met regelmaat dienen te worden bekeken en mogelijke systeemtechnische foutmeldingen die dienen te worden verholpen. Voor dit alles is systeemspecifieke kennis noodzakelijk die ook onderhouden dient te worden. Het aanhouden van eigen personeel is vaak geen haalbare kaart, omdat de kosten om deze kennis op peil te houden vaak niet opwegen tegen de kosten van een onderhoudscontract.

Het grootste probleem bij het in stand houden van deze specifieke kennis is dat men te weinig ervaring opdoet in het eigen bedrijf, daar de specifieke softwarestoringen meestal sporadisch en vaak éénmalig voorkomen. Hierdoor is het praktisch onmogelijk ervaring en routine op te bouwen binnen het eigen bedrijf. Dan is er nog het fenomeen ‘bug fixing’. Het kan hier handelen om EPROM’s waarin de eigen software van de leverancier voorhanden is. In dit geval is men aan hen overgeleverd.

Hier is hetzelfde aan de hand als bij hardware, zonder maintenance notes is men er niet van op de hoogte dat er een probleem aanwezig is dat zich op een bepaalde manier openbaart. Een eigen onderhoudsafdeling kan niets anders doen dan te rade gaan bij de leverancier. In de regel geldt overigens dat het niet altijd verstandig is een bug fix van een leverancier zomaar te laten installeren. Wanneer het omschreven probleem niet voorkomt in de het DCS-systeem, zou juist bij de bug fix een probleem kunnen ontstaan. In deze gevallen is een diepgaande analyse door de leverancier de beste oplossing. Het online installeren van een softwareaanpassing is overigens een risico op zich. Vaak is niet duidelijk wat de impact hiervan is op de lopende installatie en is testen online niet mogelijk. Het heeft dan ook de voorkeur dit offline uit te voeren met een uitgebreid testprogramma van het betreffende deel.

5.10.9.3 Software en data opslag

In vele gevallen wordt voorbijgegaan aan het onderhoud en de opslag van zowel data als software op datadragers. Vragen als: ‘Moet in de levensduur van het DCS-systeem de data- en software gekopieerd worden van het ene op een ander medium?’ Het blijkt namelijk dat ook datadragers niet het eeuwige leven hebben. Tapes, disks, CD’s en DVD’s verouderen in een sneller tempo dan we verwachtten. Het is dan ook belangrijk om bij de leverancier van de betreffende datadragers na te gaan, wat de gegarandeerde levensduur van de drager is en hoe deze dient te worden geconserveerd c.q. zeker gesteld. Doordat de PC-markt in snel tempo verandert, is het zaak er zorg voor te dragen dat data ook met moderne apparatuur uitleesbaar is. Dit zou men kunnen ondervangen in een Life Cycle Management Contract (LCM).

5.10.9.4 Service management

Om de problematiek rond beheer en exploitatie beheersbaar en controleerbaar te houden is het service management concept SMS ontwikkeld, dat gebaseerd is op ITIL processen. Het SMC is onderdeel van het kwaliteitssysteem DELIVER. Dit concept geeft de aanpak weer voor het totale beheer- en exploitatietraject op basis van de theorie de servicemanagement lemniscaat heet. Hierbij is het uitgangpunt dat de resultaten van de ICT-dienstverlening altijd worden afgestemd op de concrete ICT-behoeften van de eindgebruiker.[35] De DCS-actor zal inzicht moeten krijgen hoe zijn toekomstige systeemproblemen worden opgelost en gemanaged en hoe dit past in de werkwijze van de eigen organisatie.

Fig.  SEQ Fig. \* ARABIC 198 Servicemanagement lemniscaat[36]

5.10.9.5 Kwaliteitsnorm service

Met de norm ISO/IEC 20000 kan het kwaliteitsdenken in de ICT-sector worden verbeterd[37]. Deze norm geeft richtlijnen die de (interne) ICT-servicemanagement organisatie kan gebruiken om aan te tonen dat haar processen voor de levering van ICT-diensten op ‘best practices’ zijn gebaseerd en volgens ISO/IEC 20000 verlopen. Dat is van belang voor eindgebruikers die de kwaliteit van hun ICT-dienstverlening willen verbeteren, voor eindgebruikers die (een deel van) hun ICT-diensten willen uitbesteden en voor ICT-dienstverleners als basis voor certificering en benchmarking[38]. ISO/IEC 20000 specificeert vijf hoofdgroepen op basis van de service management processen[39]:

·        Service Delivery

Processes                          : Inclusief Service Level Management, Availability

  Management en Capacity Management;

·        Relationship Processes       : Deze omvatten de processen die de interfaces zijn tussen

  de serviceverlener, de eindgebruikers en de leveranciers;

·        Resolution Processes         : Deze focussen op het oplossen en voorkomen van incidenten;

·        Control Processes             : Focus op wijzigingen, assets en configuratie’s;

·        Release Process                : Houdt zich bezig met uit uit rollen van nieuwe of

                                      gewijzigingde software en/of hardware.

5.10.10 Service Level Agreements

81% procent van de ICT-organisaties heeft Service Level Agreement (SLA), maar de afgesproken servicedoelstellingen worden maar in 74% van de gevallen gehaald. Forrester Consulting[40] trekt de conclusie dat andere afdelingen een te hoge verwachting hebben van ICT. Uit het onderzoek van Mazans Berenschot[41] onder ICT eindgebruikers vindt 52% van de respondenten dat SLA’s een ‘nooit sluitend’ is te krijgen, 22% van de respondenten staat ‘neutraal’ tegenover deze stelling, 23% is het er ‘mee oneens’ en 3% ‘helemaal mee oneens’. De belangrijkste redenen voor het uiteenlopen van verwachting ten opzichte van wat ICT kan waarmaken, bleek dat de meetpunten ICT gerelateerd waren en niet overeenkomen met de zakelijke doelstellingen. 41% van de respondenten gaf aan dat het inzicht in de serviceniveaus basaal was en dat de SLA-informatie niet op regelmatige basis met leidinggevenden wordt gedeeld. Ongeveer 40% gaf aan dat in de SLA rapporten informatie ontbreekt waar de leidinggevenden om hadden gevraagd. De onderzoekers stellen dat een oplossing zou kunnen liggen in een ‘End-user-Experience’ (EUE) monitoring[42]. In de loop der jaren zijn er al heel wat automatiseringssystemen op de markt verschenen en weer verdwenen. Bij menig bedrijf is er een grote verscheidenheid van aanwezig. Het betreft hier vaak ook combinaties van verschillende soorten en typen, die weer aan elkaar gekoppeld zijn door bussystemen. In het verleden hebben we vaak gezien dat het niet zo nauw werd genomen met het onderhouden van deze systemen en zeker niet met het afsluiten van onderhoudsovereenkomsten. Dit alles eigenlijk onder het motto: ‘De geïnstalleerde systemen functioneren toch altijd goed, we hebben er geen omkijken naar en dat onderhoud kunnen we zelf ook wel.’ Echter, dit eigen onderhoud werd vaak nagelaten, waardoor problemen geleidelijk ontstonden. Vervolgens werd dan vaak de originele leverancier van het systeem geraadpleegd waarna de eindgebruiker onherroepelijk teleurgesteld werd. Voorwaarde voor assistentie was namelijk de aanwezigheid van een onderhoudsovereenkomst. Het à la minute afsluiten van een onderhoudsovereenkomst biedt ook al geen soelaas. De kennis en kunde voor het onderhouden van dat oude systeem is bij de leverancier ook niet meer voorhanden of er dient met terugwerkende kracht (vaak tot aan de datum van inbedrijfstelling) een serviceovereenkomst afgesloten te worden waarbij het dan vaak om veel geld gaat, heel veel geld. Dit laatste valt doorgaans niet goed bij het operationele management van de betreffende installatie. De jarenlange besparing op het onderhoud weegt niet op tegen dit soort tegenvallers. De discussies met de originele leverancier die hieruit voortvloeien, komen vaak de sfeer tussen de bedrijven niet ten goede en deze hadden beter vermeden kunnen worden. Echter, de betreffende eindgebruiker dient ook eens bij zichzelf te rade te gaan, de beslissing om geen onderhoudscontract af te sluiten heeft ook impact op de ondersteuningsmogelijkheden die een leverancier kan bieden. Op het moment dat velen een onderhoudscontract afsluiten heeft de leverancier ook de mogelijkheden om de kennis van het betreffende systeem te waarborgen. Dit is zeker van toepassing op het opbouwen van kennis in de vorm van een storingsdatabase, die dan weer voor alle betrokkenen met een onderhoudscontract kan worden gebruikt.

5.10.11 SLA contractvormen

In de regel gaan het DCS-systeem gemiddeld 17 jaar mee, echter, installaties worden vaak veel langer in stand gehouden. Een systeemleverancier zal doorgaans een garantie van een automatiseringssysteem afgeven voor maximaal tien jaar. Dit is vaak geënt op de verwachte levensduur van de installatie na afkondiging door de leverancier, dat wil zeggen het moment waarna er geen systeemdelen meer worden vervaardigd. Het is echter voor de eindgebruiker van de automatiseringsinstallatie vaak te kostbaar om voor langere tijd uit bedrijf te gaan, om het systeem te vervangen door een up to date van het DCS-systeem. Vaak kan het DCS-systeem nog langer mee, maar is het de hardware periferie die de problemen veroorzaakt. Oudere software is niet compatible met nieuwe hardware platformen en nieuwe gebruikerssoftware kan niet gebruikt worden op een verouderd hardware platform. Om deze problematiek te vermijden zijn er zogenaamde Life Cycle Management contracten (LCM) in het leven geroepen. Hierbij garandeert de leverancier aan de eindgebruiker dat over de overeengekomen periode, bijvoorbeeld tien jaar met een verlenging van vijf jaar, het automatiseringssysteem altijd blijft functioneren. Dit betekent wel dat wanneer hard- en/of software updates noodzakelijk zijn deze dienen te worden uitgevoerd en wel door de leverancier. Voordeel is dat men te allen tijde een beschikbaarheidgarantie betreffende het functioneren van het systeem bij de leverancier kan afdwingen. Wanneer men niet aan het begin van de levensduur van een automatiseringssysteem een onderhoudscontract op basis van LCM heeft afgesloten, is er vaak nog wel de mogelijkheid om deelcontracten af te sluiten voor software en/of hardware ondersteuning. Op het moment dat de leverancier aangeeft dat de productie betreffende de geplaatste automatiseringsinstallatie wordt gestopt, is het in de meeste gevallen mogelijk om op dat moment een Life Time Extension contract (LTE) af te sluiten. Hiermee wordt de eindgebruiker de mogelijkheid geboden om alsnog een ondersteuningsgarantie bij de leverancier te verkrijgen voor een beperkte tijd. In dat geval dient men er wel vanuit te gaan dat er een migratietraject gestart wordt naar een moderner systeem.

5.10.11.1 SLA niveaus

In de nabije toekomst zal een product, systeem of machine worden geleverd inclusief een standaard Service Level Agreement, waarvoor op dit moment zeven niveaus (nul t/m zes) zijn gedefinieerd[43]. Dankzij dit nieuwe classificeringssysteem voor garantie, service- en onderhoudstaken is straks exact duidelijk wat de eindgebruiker van de leverancier mag en kan verwachten. ‘Producten en ook als complete technische oplossingen (systemen) worden steeds complexer en multidisciplinairder. Daarom er in de markt een enorme behoefte aan duidelijkheid omtrent de garantie en service die men van leveranciers kan en mag verwachten’, stelt FEDA branchemanager Braakman. ‘Nu zijn er nog veel discussies over of iets wel of niet onder de standaardgarantie en/of de leveringsvoorwaarden valt. Daarover maken leveranciers en eindgebruikers blijkbaar nog steeds geen duidelijke afspraken. Discussies achteraf zijn altijd vervelend, vandaar het idee om eenduidige Service Level Agreements (SLA’s) te definiëren en als een soort standaard te introduceren’. De systeem integrators hun brancheorganisaties uit Duitsland, Engeland, Frankrijk en de Benelux hebben vanaf 2005 aan een standaard SLA gewerkt die uit zeven SLA-niveaus bestaat en nu langzaam op de markt wordt uitgerold. SLA ‘nul’ omvat rechtstreeks aan het product gerelateerde diensten die moeten voldoen aan minimumeisen qua garantie en service, conform de algemene leveringsvoorwaarden. Deze allersimpelste vorm van service en garantie is bijvoorbeeld van toepassing bij aankoop van een nieuwe elektromotor via Internet. Wettelijk is de leverancier van deze motor verplicht om de internationale basisgarantie te bieden. Op erg veel meer kan en mag men bij SLA 0 niet rekenen. Het hoogste niveau, ook wel categorie genoemd, SLA ‘zes’, biedt een maximale service, garantie en dienstverlening, gericht op het totale procesbesturingssysteem.

De eerste vier SLA-categorieën zijn vooral productgerelateerd en hebben direct te maken met de levering van componenten. De categorieën vier, vijf en zes zijn vooral systeem en installatie gerelateerd en hebben betrekking op complete automatiserings- en procesbesturingssystemen, proces installaties, et cetera. De leverancier kan zijn diensten aanbod dusdanig configureren dat het exact aansluit op de aangeboden componenten en/of automatiseringsoplossingen. De leverende ondernemingen bieden niet altijd alle categorieën of alle individuele diensten (modulen) van een categorie aan. De servicecategorieën zijn onderling onafhankelijk. Zo omvat een aanbod van categorie drie diensten dus niet per se diensten van categorie twee.

5.10.11.2 Verschil tussen de SLA-niveaus

SLA ‘nul’ echt ‘basic’, dit omvat bijvoorbeeld een eenvoudige telefonische ondersteuning, basisdocumentatie en standaardgarantie. SLA één’ is uiteraard al wat uitgebreider en daar praat je onder meer over het door de leverancier aanbieden van softwarelicenties en upgrade-opties. Maar ook over training, het leveren van montage en ingebruikname-ondersteuning en technisch ondersteuning bij de producent of op locatie en daarnaast reparatie en/of levering van reserveonderdelen na afloop van de (zo mogelijk uitbreidbare) garantieperiode. Elke categorie hoger komen er opties bij en/of is de samenstelling van de onderwerpen anders. Partnership bij SLA ‘zes’ tot slot, dat valt onder de systeem- en installatie -gerelateerde categorieën, wordt ook gesproken over voorstellen voor procesoptimalisatie en gaat het over engineering en supervisie van multi -disciplinaire eindgebruikerprojecten. Ook onderhoudsbeheer, inclusief planning van resources (personeel, materialen, secundaire systemen) en onderhoudsengineering voor de complete installatie vallen hieronder. ‘Bij een SLA ‘zes’ heb je het dus meer over een ‘partnership’ dan over een simpele eindgebruiker/leveranciers relatie’.[44] De standaard SLA’s beslaan een breed terrein van mechanisch tot elektronisch, van producten tot complete systemen en zullen vooral heel veel misverstanden gaan voorkomen.

5.10.11.3 Loopduur van het SLA

Binnen ICT was de looptijd van SLA drie, vijf, zeven of tien jaar. Momenteel (2009) is deze tendens duidelijk korter en zijn de meeste contracten drie jaar met de optie op tweemaal een verlenging van één jaar. De opbouw op dit moment is dat de leverancier twee jaar krijgt om te bewijzen dat hij de kwaliteit kan leveren en in het derde jaar moet dit leiden tot innovatie dat resulteert in lagere kosten of hogere opbrengsten voor de opdrachtgever[45].

5.10.11.4 Moment van afsluiten servicecontract

De meningen zijn nogal verdeeld over wanneer het beste moment is om servicecontract af te sluiten. Maar uitgaande dat de eindgebruiker toch een langdurige relatie met de DCS-leverancier aan gaat kan de eindgebruiker dit het beste regelen op het moment dat de keuze voor het systeem wordt gemaakt. Dit heeft ook een groot voordeel doordat dan direct zicht is op de lange termijn onderhoudskosten.

Uit het onderzoek van Mazars Berenschot onder 2.146 ICT-beslissers blijkt dat de verwachting van de meeste eindgebruikers is, dat het pas duur wordt als het contract verlengd moet worden, zie onderstaande tabel.

Tabel 89 Stelling: ‘Het wordt pas duur als het contract vernieuwd moet worden’[46]

Lamberts[47] van AkzoNobel geeft aan dat een servicecontract pas nodig is als de garantie van het systeem afgelopen is. Hiermee bereik je een kostenbesparing. De onderzoeker is van mening dat je hiermee je inkoopmacht als eindgebruiker verliest als je dit niet regelt bij de initiële aanschaf van het DCS-systeem.

5.10.11.5 SLA contract aanpassingen analyse

Het Gartner onderzoek[48] in 2009 geeft aan dat 85% alle contracten worden vernieuwd en dat meer dan 50% van de outsourcing contracten tussentijds wordt opengebroken als gevolg van gebrek aan verbruikgegevens bij aanvang, ontbrekende wijzigingsmechanismen en verschil in verwachtingen.

Fig. 199 Aanpassingen SLA contracten in ICT, Bron Gartner

De hoofdreden om een contract open te breken zijn volgens Gartner:

• Prijs                 Verbeterde prijzen, flexibiteit in prijzen;
• Stategie           Nieuwe spelers (bijv CIO, CEO)
• Innovatie          Wensen en behoeften
• Contract          Bijna eindecontract en onduidelijke afspraken
• Behoefte          Koppel levering aan bedrijfsbelangen, uitbreiding of imkrimpen

afname en compliance noodzaak

• Frustratie         Ontevredenheid met kwaliteitlevering (grote of herhaalde fouten)

ontevredenheid met kwaliteit leverende partij (mentaliteit, inzet, motivatie). Verwachtingen aangaande diensten die wel of niet in het contract staan.

Los van emotie, als klanten contracten open breken willen ze vooral meer flexibiteit.

5.10.11.6 Type SLA service contracten

Aberdeen group[49] heeft in 2008 onderzoek gedaan naar SLA vormen binnen ‘managed IT security services’. Het onderzoek kent drie soorten gebruikers, zij die voorop lopen (Best In Class (BIC), de middengroep (Avarage) en de ondernemingen die achter aan hobbelen (Laggard). Onderstaande figuur 200 laat zien dat de meeste SLA de focus hebben op beschikbaarheid van de service (technische uptime) en beschikbaarheid van de service voor de eindgebruikers. Opvallend is dat bij gebruikerstevredenheid de BIC score significant hoger is dan de andere twee groepen.

Fig.  SEQ Fig. \* ARABIC 200 Types van Service Level Agreements, Bron Aberdeen Group

Van de Heiden[50] stelt dat veel ondernemingen benchmarks benoemen in het SLA maar dat ze deze over het algemeen niet meten. Bovendien zou je niet moeten kijken naar de uitvoering van de operatie maar de output van de operatie.

5.10.12 Algemene servicediensten voor een DCS

Er bestaan erg veel diensten die de DCS-leveranciers aanbieden en iedere eindgebruiker moet daaruit de optimale mix bepalen betreffende risicoreductie, toegevoegde waarde en kosten van de service. De benodigde diensten om een DCS-systeem te onderhouden zijn in een paar groepen in te delen te te weten:

1. Basisdiensten:
   1. Reactieve diensten:

                                                               i.      Telefonische ondersteuning bij problemen;

                                                             ii.      24 uurs/ zeven dagen per week on-site technische ondersteuning.

2. Preventieve diensten:

                                                               i.      Onderhouds ‘maintenaince notes’;

                                                             ii.      Schoonmaakwerkzaamheden;

                                                            iii.      Het installeren van patches;

                                                           iv.      Reserveonderdelen beschikbaarheid:

1.      On-site;

2.      Off-site;

3.      Extended services.

                                                             v.      Systeem audits;

                                                           vi.      Trainingen voor het locale personeel;

                                                          vii.      Gebruikersbijeenkomsten.

2. Optimalisatiediensten:
   1. Tuning werkzaamheden;
   2. Software upgrades;
   3. Systeemmigraties;
   4. Energie besparingsservices;
   5. Asset Management.

De opbouw is vaak van boven naar onderen met uitzondering van reserve onderdelen management. De meeste eindgebruikers kiezen de één of andere manier voor een reserve onderdelen managent.

5.10.12.1 Reactieve diensten

De meeste DCS-eindgebruikers hebben een vorm van ondersteuning. Sommige gedurende acht uur per dag voor vijf dagen in de week, andere klanten kiezen voor een 24 uurs zeven dagen oplossing. Welke keuze men maakt is afhankelijk van ingebouwde redundantie, interne 24 uurdienst ondersteuning door eigenmedewerkers, afbreukrisico en kosten. Sommige ondernemingen zoals in de papierindustrie hebben wekelijks een service engineer nodig andere zoals chemische plants soms in maanden helemaal niemand. Naast de telefoonservice die meestal acht uur/vijf dagen bestaat is er een Call out service. Een call out service is aanzienlijk duurder en bestaat uit twee kosten componenten te weten:

1.      De kosten van standby van de serviceleverancier medewerker;

2.      De kosten van de serviceleverancier medewerker naar de site inzake werk- en reisuren.

 Bij een call out is altijd sprake van een reactietijd en deze is meestal binnen 4 uur maar er zijn klanten die het op 15 minuten stellen. In deze gevallen woont de service engineer nabij of soms zelfs ‘tijdelijk’ op site. Dit laatste is waargenomen in Frankrijk en in de VAE.

5.10.12.2 Reserve onderdelen

Van de preventieve diensten is het beschikbaar zijn van reserveonderdeel een erg belangrijke- maar ook kostbare serviceoptie. Doordat de meeste DCS-leveranciers nagenoeg geen onderdelen op voorraad hebben en alle onderdelen van de fabrieken moet komen moet een klant vaak zes tot twaalf weken wachten op een nieuw onderdeel. Dit is in het algemeen geen probleem voor nieuwbouwprojecten maar volledig onmogelijk om een acute servicebehoefte in te vullen. Zoals al in paragraaf 4.2.4.1 is aangeven is beschikbaarheid van reserveonderdelen belangrijk voor de continuïteit van de operatie. Binnen de servicecontracten is dit onder te verdelen in vier verschillende groepen zoals:

1. Reserveonderdelen zijn on-site en zijn eigendom van de plant;
2. Reserveonderdelen zijn on-site en zijn eigendom van de DCS-leverancier maar beschikbaar voor de plant;
3. Reserveonderdelen zijn off-site en zijn eigendom van de DCS-leverancier maar beschikbaar voor de plant die een servicecontract heeft op deze onderdelen;
4. Reserveonderdelen zijn off-site en behoren niet meer tot de normale systeemlijn van de DCS-leveranciers. Ze zijn eigendom van de DCS-leverancier maar beschikbaar voor plant die een ‘Extended’ servicecontract hebben op deze onderdelen.

De mate van benodigde reserveonderdelen in mede afhankelijk van de ingebouwde redundantie in het systeem. Bij een hogere reductie kan het reserveonderdelenpakket iets beperkter zijn. Onderdelen die niet op site zijn worden meestal binnen 24 uur geleverd volgens het contract maar in de praktijk kan de eindgebruiker veelal binnen vier uur over de onderdelen beschikken. Dit laatste is natuurlijk sterk afhankelijk van de afstand tussen het reserveonderdelen depot van de leverancier en eventuele grenscontroles.

5.10.12.3 Open systeem services portfolio

Door het toepassen van nieuwe open technologie is er ook behoefte ontstaan aan services die de eindgebruikers ondersteunen met deze open technologie. De open systemen vereisen veel kennis welke buiten het normale kennisgebied ligt van een typisch proces control engineer. Ten opzichte van de ‘legacy’ systemen zijn de open systemen complexer, hebben een grotere omvang en volgen de veranderingen elkaar sneller op. De open systemen bieden meer flexibiliteit in hardware en software maar verhoogd ook de behoefte en noodzaak om de softwareversies, hardware compatibiliteit en systeem integraties en beveiliging te managen. Veel van deze aspecten werden in de tijd van de ‘legacy’ DCS-systemen door de DCS-leveranciers gedaan, maar zijn door de open systemen nu bij de eindgebruiker terecht gekomen. Werken aan deze aspecten kan leiden tot een behoorlijke extra tijdsbesteding voor de control engineer. De diensten zijn in vier groepen onder te verdelen namelijk:

1. Toegang systeembeveiliging en performance bewaking;
2. Ontwerp van de optimale architectuur, programmastrategie en meest optimale onderlinge afstemming van de afzonderlijke componenten;
3. Implementatiediensten, het uitvoeren van de acties zoals bij ontwerp omschreven;
4. Systeem management zorgt ervoor dat er resources zijn die zorg dragen dat het systeem optimaal presteert.

Eindgebruikers zoeken ondersteuning en ondervinden problemen op de volgende onderwerpen:

• Suboptimale configuraties;
• Capaciteitsplanning;
• Bandbreedte problemen;
• Vreemd gedrag van netwerk equipement.

Fig. 201 Open systeem services voor procesbesturing netwerken, Bron Honeywell[51]

Bovenstaande figuur 201 is een voorbeeld van Honeywell en laat zien op welke wijze Honeywell de verschillende aspecten hebben omgevormd tot een service portfolio. Daarnaast is te zien dat sommige diensten lokaal en anderen op afstand worden uitgevoerd.

Sommige diensten vinden plaats na behoefte en andere diensten worden periodiek uitgevoerd.

5.10.13 Falen van systemen

Service en ondersteuning zijn nodig omdat na verloop van tijd de DCS-systemen niet meer optimaal functioneren of falen. We kunnen het falen van een DCS-systeem op de volgende manier indelen:

• Fysiek falen:
  • Het uitvallen van een component.
• Functionele falen:
  • Systeem is in staat om te werken maar is niet in staat om conform de verwachtingen zijn beoogde functionele taakstelling uit te voeren.

5.10.13.1 Fysiekfalen van DCS-componenten

De twee hoofdcategorieën ten aanzien van fysiekfalen zijn:

1. Verandering van een parameter van het component (meest voorkomend). Normale belasting (stress) van uit de omgeving gedurende een bepaalde periode kan dit veroorzaken. Dit is aantoonbaar door calibratie drift, kortsluiting en het open staan van een diode, een transistor of een condensator. Wanneer dit soort problemen optreden dan dient een vorm van redundante hardware de taken over te nemen om geen verstoring te veroorzaken voor de plant operatie;
2. De andere fouten die kunnen optreden zijn een korte onderbreking van de functionaliteit van het betreffende component. Dit wordt meestel veroorzaakt door een ruisniveau en dat veroorzaakt een verstoring van de communicatie tussen subsystemen.

De volgende stressfactoren zijn te onderscheiden op een DCS-systeem:

• Chemische corrosie;
• Elektrische spanning en stroomsterkte;
• Mechanische vibratie;
• Schokken;
• Temperatuur;
• Luchtvochtigheid;
• Menselijke fouten.

Enkele voorbeelden van de gevolgen bij het optreden van bovenstaande foutbronnen:

• Hoge luchtvochtigheid accelereert het chemische proces van corrosie en gecorrodeerd elektrisch contact zal op een bepaald moment uitvallen;
• Water dat op een controller komt zal leiden tot kortsluiting;
• Een verhoging van 7,8 graad Celsius verdubbelt de faalkans van het component;
• Elektrische spanningspieken veroorzaakt door veldapparatuur, radiosignalen, blikseminslag en elektrostatische ontladingen;
• Mechanische verstoringen door trillingen en vibraties, leiden tot chips zie uit hun montagevoet lopen of klembevestigingen die losraken of breken.

Dit soort stress veroorzaakt ernstige en moeilijk te diagnosticeren fouten in de elektronica.

De verschillende DCS-systemen kennen verschillen in stressbestendigheid en men zou dit in overweging kunnen meenemen in de evaluatie. Het is echter verstandiger om maatregelen te nemen om de invloed van de stressfactoren te verminderen. Zo kunnen met de omgevingscondities (temperatuur, luchtvochtigheid en chemische corrosie) via een HVAC- en filtersystemen positief worden beinvloeden.

UPS- en scheidingssystemen toepassen ten behoeve van de elektrische spanning piekenreductie en door een goede plaatsing van de hardwareruimtes is de grondvibratie te verminderen. Menselijke fouten en schokken zijn niet preventief te voorkomen, doordat dit meestal incidenten zijn. Goede training en zorgvuldig handelen zijn hier de beste oplossingen.

5.10.13.2 Functioneel falen

Fysiek falen wordt zoals hiervoor beschreven bijna altijd veroorzaakt door een component dat aan het einde van zijn levensduur zit, uitgebrand is of door een schok of vibratie defect is geraakt. Indien alle fysieke componenten van een systeem werken en het systeem is nog steeds niet in staat om de vereiste functionaliteit uit te voeren dan spreken we over een functionele fout. De mogelijke redenen achter een functionele fout zijn:

• Een ontwerpfout;
• Een onderhoudsfout;
• Een installatiefout.

De precieze oorzaak van een functionele falen kan vreselijk obscure zijn en is daardoor moeilijk te traceren.

Oorzaken van foutieve onderhouds- en installatiewerkzaamheden die leiden tot een functionele fout zijn:

• Incorrecte upgrade van de installatie;
• Foutief uitgevoerde reparatie procedures;
• Slechte calibratie;
• Het niet- of verkeerd plaatsen van vervangbare onderdelen zoals batterijen en schijven.

5.10.14 Onderhoudsfouten

Naast de hiervoor genoemde fysieke- en functionelefouten die vanuit het systeem zelf komen, kunnen er ook verstoringen veroorzaakt worden door het bedienings- en onderhoudspersoneel. Hierna volgen een aantal redenen en criteria waar de actor aandacht aan dient te geven tijdens de DCS-selectie.

5.10.14.1 Menselijke onderhoudsfouten

Onderhoudsfouten kunnen ook veroorzaakt worden door foutieve werkzaamheden van bedienende- en onderhoudspersonen. Doordat onderhoudsactiviteiten een mens gerelateerd probleem is, wordt dit beïnvloed door vele variabelen:

• Complexiteit van het systeem en werkwijze;
• Systeem repareerbaarheid;
• Foutbestendigheid;
• Conditie van de persoon die de reparatie uitvoert;
• Training van de persoon die aan het systeem werkt;
• Bekendheid met het systeem;
• Tijdsdruk om de taak te volbrengen.

Vooral het onderhouden van oudere systemen kan problemen veroorzaken door een combinatie van factoren zoals:

• Gebrekkige documentatie;
• Minder diagnosemogelijkheden
• Aanzienlijk minder mensen met kennis van de oude systemen.

5.10.14.2 Falen door gemeenschappelijke oorzaak

Operationele fouten of onderhoudsfouten kunnen ook verantwoordelijk zijn voor gemeenschappelijk falen.

Deze acties omvatten:

• Systeemconfiguratie fouten;
• Incorrecte shutdown commando’s;
• Geforceerde contacttype commando’s.

Alle bovenstaande fouten leiden tot het uitvallen van een deel of de gehele installatie.

Tijdens de ontwerpfase wordt nagedacht over de mater van redundante uitvoering maar ook waar die redundante systemen geplaatst wordt. Belangrijke vragen zijn dan ook:

• Is de hardware in dezelfde ruimte of in een andere ruimte?
• Zijn de kabels redundant en volgen ze dezelfde of verschillende routes naar de andere nodes of het veld?
• Waar komt de centrale stroomvoorziening vandaan, is er een bestaat centraal faalpunt?

Vaak zie je dat de redundante systemen naast elkaar staan en dat de netkabels naast elkaar lopen. Dit zou bij een fysiek falen van één component niet een probleem zijn, maar wat als de oorzaak van buiten komt. Enkele punten ter overweging zijn: Bij schade tijdens graafwerkzaamheden verliest men de grondkabels, bij brand of bliksem is er inslag op de kabels die door de lucht lopen via kabelbanen of een straalverbinding of satelliet bij offshore operaties. Bij twee gescheiden routes van de kabels is de kans op een gezamenlijk falen een stuk kleiner.

5.10.14.3 Effect op de besturingsfunctie van het DCS-systeem

We kunnen de volgende gevallen onderscheiden als de beschikbaarheid in problemen komt door technische falen:

• I/O falen:

o       Om het effect op de plant operatie te kunnen bepalen moet de actor weten wat het gedrag van de controller of I/O outputkaart is tijdens een uitvalmoment wanneer:

§         De output gaat naar 0%;

§         De output gaat naar 100%;

§         De output houdt zijn laatste waarde.

o       De output gaan naar een ‘safe output’ wat een vaste waarde is die de eindgebruiker tijdens het ontwerp kan bepalen. Meestal is deze -6,9%.

• Lost of view:

o       Productie is niet meer instaat om in de controlekamer te zien wat in er de plant gebeurd, dit is een zeer gevaarlijke situatie.

• Lost of plant control:

o       Productie is niet meer instaat om in de controlekamer het proces te sturen. Dit is eveneens een zeer gevaarlijke situatie en zal vaak leiden tot een shutdown via een ander veiligheidssysteem.

Alle bovenstaande falen, leidt tot risico’s op het gebied van productie continuïteit dan wel op het gebied van plant veiligheid.

5.10.14.4 Monitoring en bewaking van faalgedrag

Het is voor zowel de plant als voor de DCS-leverancier belangrijk om de fysieke- en functionele faalgegevens bij te houden ten behoeve van de analyses voor de systeembetrouwbaarheid. Belangrijke aspecten zijn:

• Foutoorzaak;
• Effect op de besturingsfunctie;
• Tijdafhankelijk gedrag.

5.10.15 Tijdafhankelijk faalgedrag

Daarnaast moet het tijdafhankelijk faalgedrag, bijvoorbeeld iedere 100 dagen, worden bijgehouden. Dit geeft de actor de volgende informatie:

• Het aantal units welke in storing vallen in iedere periode;
• De faalkans kan toenemen, afnemen of constant blijven wat informatie geeft over de snelheid van veroudering;
• Deze geeft de gevoeligheid aan voor een bepaalde stressfactor.

Tijdens de DCS-selectie kan de actor kijken naar MTBF faalgegevens van de leverancier als wel naar OREDA data om zich een beeld te vormen van de gevoeligheid van het component en zijn onderhoud daarop aanpassen. Onderstaande figuur laat de veroudering zien van een transformator en hoe de TDGC analysewaarde oploopt tijdens de veroudering. Op basis daarvan is een uitspraak te doen over de testlevensduur van het component.

Fig. 202 Voorbeeld Veroudering van een transformator, Bron Stork[52]

5.10.16 Spanningsveld kostenloze service voor eindgebruiker

Kosten zijn een zeer belangrijk onderdeel van services en hoewel kosten in paragraaf 5.12 wordt besproken worden hier wat algemene indrukken en probleem gevallen besproken.

Het eerste discussiepunt is altijd welke dienstverlening is gratis en welke niet. Het tweede discussiepunt dat de services te duur zijn zie ook het TNS-NIPO[53] ICT onderzoek van 2009. Sommige potentiële DCS-kopers denken ook aan PLC oplossingen met als hoofdreden om de hoge servicekosten van een DCS leverancier te voorkomen.

5.10.16.1 Spanningsveld kostenloze service voor eindgebruiker

De volgende gezichtpunten bestaan er voor kostenloze services:

• De eindgebruiker verwacht een bepaalde hoeveelheid kostenloze service als hij een DCS-systeem heeft gekocht;
• Wat is de kostenloze service die de DCS-leverancier biedt;
• Wat vinden de financiële mensen van de DCS-leverancier wat niet facturabele services zijn aan de eindgebruiker;
• Het grootste verschil zit in wat een ieder ‘als kostenloze’ service voor de eindgebruiker beschouwd.

Het is voor de DCS-actor belangrijk om op voorhand af te spreken welke services inclusief de scope zijn en welke niet. Doordat de hardwarekosten dalen, zullen de DCS-leveranciers de omzet uit de servicemarkt moeten halen.

Veel eindgebruikers zijn van mening dat de kosten voor ICT-diensten te hoog zijn, anderzijds kan je stellen dat de meeste ICT-achtige ondernemingen geen megawinsten maken en de tarieven dus marktconform zijn. De eindgebruiker zou ook eens moeten uitrekenen wat zijn eigen interne onderhoudsdienst kost aan salarissen, secundaire voorwaarden, speciaal materiaal en trainingen voor de technische mensen.  

Tabel 90 Mening eindgebruikers over ICT-diensten, Bron TNS-Nipo[54]

In tabel 91 staat een uitsplitsing van een gemiddeld budget verdeling hoe de kosten verdeeld zijn van de automatiseringsdiensten. Afhankelijk van de leeftijd zullen sommige diensten belangrijker in het begin van de levenscyclus zijn en anderen aan het einde van de levenscyclus.

Tabel  SEQ Tabel \* ARABIC 91 Budget verdeling Automation Supplier Provided Services

5.10.17 Kwalitatieve en kwantitatieve eisen aan een DCS-leverancier

Om te bepalen wat de belangrijke eigenschappen zijn voor een goede service leverancier zijn, volgen hier de criteria waar TNS-Nipo een ICT-service leverancier op laat beoordelen: Kennis, prijs, kwaliteit van de dienstverlening, betrouwbaarheid, nakomen van tijdsplanning, binnen het overeengekomen budget blijven en manier van communiceren.

Fig. 203 Aankoopprioriteit van automatiseringsservices, Bron ARC^[56]

ARC geeft de belangrijkste criteria weer waaraan een DCS leverancier moet kunnen voldoen voor het leveren van services. De meest belangrijke zijn business relatie, industrie-ervaring en productkennis, wat overeenkomt met de mening van Hernan[57] Ates[58] dat het toch vooral om de beschikbare mensen gaat on site. Als extreem belangrijk wordt ROI aangegeven maar dat is een afgeleide van de drie hiervoor genoemde posten.

5.10.17.1 Technische service en engineering evaluatie

Rapsol^[59] heeft in 2006 een evaluatie uitgevoerd tussen een ‘legacy’ DCS-systeem en nieuw open DCS-systeem. In de totale analyse besteedde Rapsol aan de categorie ‘technische service en engineering’ 22,5% van de totale DCS analysescore. Onderstaande tabel toont de verdeling binnen de ‘technische service en engineering’subgroep.

Tabel 92 Technische service en engineering evaluatie

De conclusie van Rapsol was dat open systemen meer onderhoud nodig hebben, dat problemen langer open blijven staan en er dat meer mensen voor nodig zijn op het op te lossen. Waarbij bij een oud ‘legacy’ DCS-systeem één service engineer 95% van de problemen binnen één dag kon oplossen heb je nu drie man nodig, één voor control, één voor IT en soms iemand die kennis heeft van de firewall om een probleem op te lossen.

 5.10.18 Samenvatting waar op te letten bij Services en Ondersteuning

Onderstaande lijst helpt de DCS-actor om de behoefte en kwaliteit van de aangeboden services door de leverancier te kunnen bepalen:

1.      De plant moet de onderhoudsstrategie bepalen en dit afstemmen met de functionele eisen zoals meer redundante systemen of meer monitoring equipement;

2.      Bepaal of er binnen de onderneming een Global Vendor Policy is, zo ja kijk of betreffende service verlenende leverancier daar aan kan voldoen;

3.      De plant moet bepalen wat ze zelf willen doen aan het onderhoud en wat anderen;

4.      Plant moet gewenste eigen onderhoudstaken afstemmen met de benodigde trainingsbehoeftes;

5.      Bepaal en tref voorzieningen om fysiek falen van componenten te verminderen door stressfactoren te verminderen;

6.      Plant moet bepalen welke services hij bij de DCS-leverancier willen neerleggen en wat bij een systeemintegrator;

7.      Onderzoek breedte van serviceaanbod van leverancier voor de huidige en toekomstige plant situatie;

8.      Bepaal de gewenste kwaliteit van de relevante services en onderzoek hoe de leverancier dit kan borgen door een kwaliteitsprogramma;

9.      Bepaal de snelheid en de verwachte frequentie dat de service engineer naar de site moet komen;

10.  Bepaal kwaliteit en beschikbaarheid van de service engineer. Verzoek leverancier om inzicht in de verloopcijfer binnen de service engineersgroep;

11.  Onderzoek waar de service engineers in het geval van een storing vandaan moeten komen? Met andere woorden in welke regio wonen zij?

12.  Stel een SLA met de leverancier op, bepaal KPI’s op de operatie resultaten en niet op processen, leg meetprocedures en tijdschema’s vast en koppel er een financiële bonus/malus incentive, afhankelijk van de afgesproken KPI resultaten;

13.  Begin vroegtijdig met de SLA besprekingen en leg de SLA vast voor een langere periode voordat het systeem wordt gekocht;

14.  Bepaal heel duidelijk welke services en te verwachten kosten wel en welke niet in het servicecontract zitten. Bijvoorbeeld als een eindgebruiker een call out heeft voor een storingsdienst, zitten de kosten van reis- en werkuren die de service engineer maakt als hij opgeroepen wordt dan in het servicecontract of wordt dit extra doorberekend?

15.  Bepaal het faalgedrag van de componenten en pas hierop de engineerstraining, de onderhoudsplanning en de scope van te leveren hardware op aan;

16.  Probeer van iedere service die wordt afgenomen te bepalen wat de opbrengst er van is. Mocht dit niet lukken voor een eindgebruiker probeer het anders om, bijvoorbeeld er gaat in de nacht iets kapot en de plant moet wachten tot 8.30 uur in de volgende ochtend om support te kunnen krijgen in plaats van in de nacht. Wat zouden de dervingskosten zijn en hoe groot wordt de kans geacht dat een dergelijk situatie zich voor doet?

17.  Service mensen zijn een stuk productiever als ze de plant processen kennen en de plant kan meer uit een DCS halen als zij meer van het DCS weten. Trainingen zijn dan ook voor beide partijen van vitaal belang voor een maximaal rendement;

18.  Zorg inzake vorenstaande punten voor een sterk management commitment om een goed servicepakket te krijgen;

19.  Uiteindelijk gaat het niet om het product dat men kiest maar om de mensen die de service gaan verlenen;

20.  Kosten van de services wordt meegenomen in paragraaf 5.12.

When you need specific information please send my a e-mail.

Willem.Hazenberg@dcsselect.eu

18-10-2009